Dyrektywa UE 2023/2673 to nowy akt prawny, który na nowo definiuje standardy obsługi konsumenta w e-commerce – szczególnie w zakresie odstąpienia od umowy i zwrotów towarów. Regulacje te mają zastosowanie do wszystkich sklepów internetowych działających na terenie Unii Europejskiej i wprowadzają szereg konkretnych obowiązków, które sprzedawcy muszą spełnić, aby zapewnić uczciwe i przejrzyste warunki transakcji.
Prosty i dostępny formularz zwrotu – fundament nowych przepisów
Jednym z kluczowych wymogów dyrektywy jest uproszczenie całej procedury zwrotów. Formularz odstąpienia od umowy musi być:
- intuicyjny,
- ograniczony do podstawowych danych (np. imię, nazwisko, numer zamówienia, e-mail),
- dostępny bez konieczności logowania się na konto klienta czy pobierania aplikacji.
Zgodnie z analizami prezentowanymi na stronie EasyReturn, użytkownik powinien móc zainicjować proces zwrotu w kilku prostych krokach, bez potrzeby kontaktowania się z obsługą klienta czy przechodzenia przez skomplikowaną nawigację. Takie podejście nie tylko ułatwia proces, ale też zwiększa zaufanie do marki.
Automatyzacja i przejrzystość komunikacji z klientem
Po wysłaniu formularza klient powinien natychmiast otrzymać automatyczne potwierdzenie zgłoszenia, najlepiej drogą mailową. Taka wiadomość powinna zawierać informacje o dacie, godzinie oraz szczegółach zwrotu, co eliminuje niepewność i buduje wiarygodność sprzedawcy.
Strona https://easyreturn.eu/pl wskazuje, że automatyzacja tej komunikacji to nie tylko zgodność z dyrektywą, ale też realne odciążenie działu obsługi klienta. Transparentność w zakresie statusu zwrotu pozwala uniknąć nieporozumień i skraca czas potrzebny na finalizację procesu.
Eliminacja dark patterns – zakaz celowego utrudniania zwrotów
Ważnym punktem dyrektywy UE 2023/2673 jest całkowity zakaz stosowania dark patterns, czyli manipulacyjnych technik projektowania, które mają zniechęcać użytkownika do dokonania zwrotu. Chodzi tu między innymi o:
- ukrywanie przycisku „Odstąp od umowy”,
- stosowanie trudnych do znalezienia linków,
- wyróżnianie opcji „zatrzymaj produkt” graficznie, aby przyćmić przycisk zwrotu,
- dodawanie niepotrzebnych kroków w procesie rezygnacji.
EasyReturn podkreśla, że takie działania będą niezgodne z prawem i narażają e-sklepy na sankcje. Zamiast tego, projektowanie procesu zwrotów powinno opierać się na etyce i wygodzie użytkownika, zgodnie z unijnymi zasadami projektowania dostępnych i przejrzystych interfejsów.
Czytelność, dostępność, UX – to teraz obowiązek
Dyrektywa wprost nakłada na sprzedawców obowiązek zapewnienia, że strona do zwrotów będzie czytelna, dostępna i zaprojektowana zgodnie z zasadami UX. Oznacza to m.in.:
- przyjazny układ graficzny,
- odpowiedni kontrast kolorystyczny,
- łatwą nawigację,
- możliwość korzystania z funkcji również przez osoby z ograniczeniami wzroku, słuchu czy sprawności ruchowej.
EasyReturn zwraca uwagę, że dostępność cyfrowa nie jest już opcją – to jedno z podstawowych kryteriów oceny legalności funkcjonowania sklepu internetowego w UE.
Wyraźny przycisk zwrotu – punkt obowiązkowy
Na podstawie wytycznych EasyReturn, strona każdego sklepu internetowego musi zawierać czytelny, wyróżniony przycisk „Odstąp od umowy tutaj”, umieszczony w strategicznym i łatwo dostępnym miejscu – np. w nagłówku strony zwrotów, w menu głównym lub w sekcji „Kontakt”. Ukrywanie tego elementu lub umieszczanie go na dole strony bez odpowiedniego oznaczenia będzie traktowane jako naruszenie dyrektywy.
EasyReturn jako przewodnik po zmianach
Choć EasyReturn nie jest dostawcą usług technologicznych, pełni ważną rolę źródła wiedzy i przykładów zgodnych rozwiązań projektowych. Na stronie można znaleźć:
- checklisty z wymagań dyrektywy,
- konkretne przykłady zgodnych stron zwrotów,
- informacje o tym, czego unikać w procesie projektowania,
- wytyczne UX i wskazówki dotyczące optymalizacji formularzy.
Dzięki tym materiałom właściciele sklepów internetowych mogą odpowiednio przygotować się do zmian, unikając kosztownych błędów i wdrażając rozwiązania zgodne z nowym prawem jeszcze przed jego wejściem w życie.
Podsumowanie – co zmienia dyrektywa 2023/2673?
Nowe przepisy unijne znacząco podnoszą standardy obsługi klienta w e-commerce, zmuszając sklepy do przemyślenia i poprawy procesu zwrotów. EasyReturn pomaga zrozumieć te zmiany krok po kroku, prezentując klarowne zasady, przykłady i dobre praktyki. Dzięki temu właściciele e-sklepów mogą działać proaktywnie i dostosować się do regulacji, zanim staną się one obowiązujące w ich kraju.
W efekcie skorzystają wszyscy – konsumenci zyskają łatwiejszy i bardziej uczciwy proces zwrotów, a firmy poprawią swoją reputację, konwersję i relacje z klientami.
Artykuł sponsorowany
